Komunikacija s težavnimi sogovorniki
Obvladovanje negativnih čustev


Užaljenost, jeza, bes, občutek manjvrednosti ali nemoči, razočaranje, zavist, krivda, strah in negotovost spreminjajo naše razpoloženje v negativno smer. Čim intenzivnejša so ta čustva, bolj nam lahko ohromijo razum. Očiten primer je kolerik, ki mu ob določenem dražljaju »pade na oči tema«. Popolnoma se mu zamegli razum in iz sebe nenadzorovano bruha jezo in prizadetost. Pri tem ni sposoben premišljati o posledicah za sogovornika in medsebojni odnos, premore le toliko sposobnosti premišljanja, da išče najhujše žaljivke in najostrejše bodice. Ko se pomiri in se zave svojega početja, ga še dolgo gloda slaba vest. Če se ne umakne, postane ne le kooperativen, temveč na vso moč popustljiv. Ko okolica ugotovi njegov način vedenja in je sposobna ostati mirna, lahko to spretno izrabi in spelje vodo na svoj mlin. Koleriki zaradi neobvladovanja jeze dolgoročno zelo trpijo in tudi »vlečejo kratko« (morda tolažba za vse, ki občutite vedenje koleričnega sodelavca kot kazen).


Pri poslovnih pogovorih lahko z določenimi pogajalskimi taktikami zavestno igramo na čustva nasprotne strani. To počnejo tako imenovani težki pogajalci. Nastopijo omalovaževalno, oholo, napadalno ali dramatično, da bi sprožili pri nasprotniku negativna čustva in ga vsaj delno onesposobili. Oseba, ki mora skleniti dogovor in jo zajamejo čustva negotovosti, strahu, manjvrednosti, ni sposobna premišljati o novih možnostih mogočega dogovora, temveč začne popuščati, prehitro in preveč.


Izražanje pozitivnih čustev, denimo zadovoljstva, veselja, večinoma ni problematično, obvladovanje negativnih čustev pa nam je lahko v korist.



Postopek obvladovanja negativnih čustev:

  • spoznavanje svojih občutljivih točk,
  • zavedanje in imenovanje negativnega čustva,
  • obvladovanje,
  • sproščanje.


a) Spoznavanje svojih občutljivih točk
Postanite pozorni opazovalci svojega razpoloženja. Predstavljajte si, da ste robot, ki ima sprednji del telesa pokrit s tipkami. Ko nekdo pritisne na določeno tipko, se odzovete. Če vas to dejanje ne spravi iz tira, se običajno s tem sploh ne ukvarjate. Tudi to je lahko nevarno. Če nekdo stalno nežno pritiska na tipko, ki v vas sproži majhno prizadetost ali užaljenost, lahko v daljšem obdobju doseže neverjetne učinke.


PRIMER
V vsaki nalogi, ki jo opravite, vodja najde kakšno napako. Izreče vam bolj pripombo kot resno kritiko. Nič takega, da bi se bilo vredno vznemirjati. Ker pa to nenehno počne, se vam lahko po letu dni zgodi, da vas ozmerja z »navadno zgubo«, vi pa se res tako počutite. Samozavest vam pada počasi, a vztrajno. Najhuje je, ker se takih manipulacij sploh ne zavedamo. Ko je škoda že storjena, je pot navzgor težka.


Zelo nam bo koristilo daljše samoopazovanje. Ugotoviti hočemo, na katero tipko mora nekdo pritisniti, da v nas sproži že najmanjšo intenzivnost negativnega čustva. S kakšnim vedenjem nas prizadenejo ali vržejo iz tira? Ali so to laganje, zvračanje krivde na nas, nesramno vedenje ...?


b) Zavedanje in imenovanje negativnih čustev

Ko spoznamo svoje slabosti, je naslednji korak že lažji. Ob pritisku na določeno tipko hitreje ugotovimo, da se z nami nekaj dogaja in kaj je to.


PRIMER

  • Aha, ta mi spet laže, čutim, da postajam jezen.
  • Dobavitelj me hoče z dobrikanjem naplahtati, da bi sprejel za nas manj ugodne pogoje. Njegovo vedenje se mi zdi podcenjevalno, zato sem užaljen.
  • Vodja me na sestanku javno kritizira, sram me je in najraje bi se pogreznil v zemljo.

Ko smo se sposobni zavedati posledic pritiska na tipko našega razpoloženja in negativno čustvo imenovati, smo že na konju.


c) Obvladovanje

Zakaj je dobro obvladovati negativna čustva? Že profesionalno vedenje zahteva od nas, da ne vzrojimo in ne žalimo drugih. Vsekakor so nenadzorovani odzivi za nas pogubni. Nekateri se preveč razjezijo, drugi postanejo žaljivi, tretji se zavijejo v molk, četrti odidejo ... Ne govorim o tem, da negativnih čustev ne bi pokazali. Pomembno je, da jih imamo pod nadzorom in da nam razum normalno funkcionira.


Odzivanje po načelu »akcija – reakcija« je človeku res najbolj naravno, večinoma pa ni najbolj koristno, še zlasti ne za ohranjanje dolgoročnih dobrih odnosov.



PRIPOROČILO
Modri ljudje z intenzivnimi negativnimi čustvenimi odzivi pogosto sami razvijaje lastno metodo njihovega obvladovanja. Naj jih navedem nekaj:


Že doma so vas verjetno naučili, da se znate »ugrizniti v jezik«:

  • osredotočite se na določeno točko in si govorite: »Čisto miren sem.«;
  • štejte od 20 nazaj (učinkovitejše kot naprej, ker je težje in moramo preusmeriti misli);
  • če je hudo, si izmislite izgovor in zapustite prostor; globoko zadihajte, vizualizirajte barvo čustev, počasi in globoko izdihujte jezo in vdihujte umirjenost;
  • v mislih pojdite na balkon in ustvarite distanco do dogajanja; ugotovite, kak je pomen pogovora za vas; predstavljajte si, da ste v gledališču in da z lože gledate na oder– okvir dogajanja je širši kot v parterju; oglejte si situacijo širše in se zavedajte cilja;
  • ne pustite drugemu, da vas zavestno ali včasih tudi nezavedno vrže iz tira; ostati morate mirni, ohraniti hladno glavo, da vam razum svobodno deluje.

Če lahko ostanite mirni, lahko izrazite negativna čustva nadzorovano, tako kot hočete. Nesramnemu sogovorniku lahko vedno v mirnem tonu rečete: »Oprostite, ampak žalili me pa ne boste,« ali: »S takim tonom se bova pa težko pogovarjala.«. Včasih je treba tudi malo povzdigniti glas, da sogovornik občuti, da mislimo resno. Vendar je to učinkovito le, če imamo nad svojim vedenjem nadzor.


d) Sproščanje
Obvladovanje negativnih čustev pomeni tudi njihovo zadrževanje. Naravno se je enako odzvati na dan impulz. Ko je ta pozitiven, je tudi odziv primeren. Če smo do nekoga prijazni in vljudni, se bo zelo verjetno tudi sam vedel enako do nas. Če pa je vedenje drugega do nas za nas problematično in nam vzbuja negativna čustva, je z vidika profesionalnega in tudi kulturnega vedenja zrcalni odziv neprimeren.


Obvladovanje negativnih čustev kratkoročno pomeni njihovo zadrževanje. To je pogost in resen dejavnik stresa. Pogosto se vzrokov ne zavedamo in stresamo slabo voljo na voznike v stoječi koloni, prepočasne natakarje v lokalu, doma pa na otroke, zakonske partnerje, sosede. Zadržana čustva moramo sprostiti, vendar primerno in učinkovito. V delovnih okoljih, kjer so odnosi med sodelavci odprti in sproščeni, imamo več priložnosti, da nekomu takoj potožimo o preteklem, za nas neprijetnem dogodku, tudi smeh je nadvse zdravilen.


Nabavni komercialisti imate veliko stikov z najrazličnejšimi ljudmi ter njihovimi spreminjajočimi se razpoloženji in vedenjem. Delo z ljudmi ni lahko in mnogo situacij je lahko za nas problematičnih. Poskrbite za razbremenitev in sprostitev. Spravite iz sebe nakopičeno negativno energijo in jo nadomestite z novo, pozitivno.


Načini so različni. Izbira najustreznejšega naj bo povezana z veseljem do te metode in njene učinkovitosti glede na intenzivnost nakopičenega stresa. Nekaterim je dovolj, da se popoldan sprehodijo s psom, drugim pomaga tek, tretji na vso moč tulijo v gozdu ali silovito boksajo v vrečo. Lahko si privoščite dišečo kopel ob najljubši glasbi. Ne pridružujte se modnim sprostitvam ali treningom, če vas ne privlačijo in če jih ne opravljate z veseljem, saj bodo le nov generator stresa. Predstavljajte si, da se po dolgem delovnem dnevu, ki so vam ga »popestrili« sitni nadrejeni, izsiljevalski dobavitelj in kolerični sodelavec, odpravite na fitnes, ki vam je na smrt dolgočasen. Izberite si nekaj, kar je vam pisano na kožo, kar vas bo sprostilo, spravilo v dobro voljo in vas napolnilo z energijo.



Profesionalno vedenje do težavnih sogovornikov


Težavni sogovorniki se običajno ne zavedajo, da jih vidimo v takšni luči. Nihče se nima za težavno osebo.
Težave nam povzročajo pogajalci, ki s svojim vedenjem destruktivno vplivajo na sklenitev dogovora win-win. Njihov pogajalski stil ni sodelovaleni, temveč se bori za svoje interese.


Kakšno je vedenje težavnih sogovornikov:
– napadajo in žalijo,
– vkopavajo se v lastne pozicije,
– izvajajo pritisk;
– postavljajo nemogoče zahteve,
– skačejo v besedo in ne poslušajo,
– lažejo,
– vas diskreditirajo …


Malokdo se tako vede iz čiste zlobe, običajno se za težavnim vedenjem skrivajo določeni vzroki, denimo:
– strah pred izgubo službe ali da ne bi izpadel reva,
– občutek ogroženosti in nezaupanje,
– ne zna se drugače pogajati kot napadati,
– uporablja umazane trike,
– ne vidi koristi dolgoročnega odnosa zase,
– hoče vas premagati,
– ne prenese, da je dobra rešitev vaša ideja,
– ima slab dan …


Kakšne napake lahko naredimo?


  • Če boste uporabili metodo »akcija – reakcija« in udarili nazaj, se bo položaj verjetno še poslabšal, saj bo dobil sporočilo, da vas ni dovolj pritisnil.
  • Če boste popustili in sprejeli njegove zahteve, bo tako vedenje verjetno nadaljeval, saj se je izkazalo kot zmagovito.
  • Če boste zapustili prizorišče, vam bo morda kasneje žal. Največja moč težavnega pogajalca je prav v vašem odzivu.

Kaj morate storiti? Ugotovite njegovo igro:
– uporablja trike (si izmišljuje informacije, izgovarja se na avtoriteto, izsiljuje), da bi vas ujel v past;
– napada (»Vaša ponudba ni resna,« ali: »Na to se pa ne spoznate preveč, kaj?«), da bi vas prestrašil;
– postavlja zid (»To je naša zadnja ponudba. Vzemi ali pusti.«), da bi znižal vaša pričakovanja.


Premagajte ovire:
– njegovih negativnih čustev,
– njegovih negativnih pogajalskih taktik,
– njegovih dvomov glede koristi dogovora zanj,
– njegovega uveljavljanja moči,
– svojega odziva.


Zato sledite petim korakom:


  1. Ne reagirajte, osredotočite se na svoj cilj in ostanite mirni.
  2. Razorožite ga.
    Lahko mu v mirnem tonu poveste, da je njegovo vedenje za vas problematično: »Težko se pogovarjam z vami, če niti mojega predloga nočete poslušati do konca!« Če ne vzkipite, je njegova taktika neučinkovita in vas ne vrže s tira. Lahko mu tudi poveste, kako se počutite: »S tem me pa prav žalite.« Predvsem pa ostanite mirni.
  3. Spremenite igro.
    Ne pustite mu igre umazanih trikov. Lahko mu tudi poveste, da ste njegovo vedenje spregledali, in ga vprašajte po vzroku: »Vidim, da ste izbrali pogajalsko taktiko potiskanja ob zid. Vas lahko vprašam zakaj?« Predlagajte drugačen potek pogajanj in poudarite koristi, ki jih ima lahko skupni dogovor zanj: »Predlagam, da umiriva žogico in se začneva pogovarjati konstruktivno. Pogovarjava se raje o najinih ciljih. Prepričan sem, da ima lahko skupen dogovor dolgoročne koristi tudi za vas!« Spodbudite ga k oblikovanju ustvarjalnega ozračja, pri čemer bosta lahko oba iskala ideje za oblikovanje optimalnega dogovora. Vključite ga v dialog o interesih namesto o stališčih.
  4. Omogočite mu sprejem predloga.
  5. Naredite most med vašimi in njegovimi interesi. Logični argumenti so včasih premalo, zato poskrbite, da bo lahko »ohranil obraz«. Pohvalite ga, pokažite mu, da spoštujete njegovo znanje, vedenje in kooperativnost.
  6. Onemogočite mu zavrnitev predloga.
    Pokažite mu moč, ne da bi ga naredili za sovražnika. Pomagajte mu, da bo sam prišel do rešitve, in mu je ne vsiljujte. Svoje predloge bo težko zanikal. Naj sam zlomi svoj odpor.

Iz knjige 1:0 za nabavnika | Polona Zupančič


Želite biti redno obveščeni o naših izobraževalnih dogodkih?

Prijavite se na naše e-novice